ГОСТ Р ИСО 10001-2009: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций

Терминология ГОСТ Р ИСО 10001-2009: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций оригинал документа:

3.3 жалоба (complaint): Направленное в организацию (3.6) выражение неудовлетворенности ее продукцией или самим процессом обращения с жалобами, в явной или неявной форме предполагающее ответ или резолюцию.

[ИСО 10002:2004, статья 3.2]

Примечание - Жалоба также может быть подана в отношении правил (3.1).

Определения термина из разных документов: жалоба

1. Жалобы (3.3) потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

[ИСО 9000:2005, статья 3.1.4]

Определения термина из разных документов: Жалобы

3.2 истец (complainant): Лицо, организация (3.6) или их представитель, подающий жалобу (3.3).

Примечание - Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО 10002: от имени лица или организации может выступать представитель.

Определения термина из разных документов: истец

3.6 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Примечание - Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, 3.3.1.

Определения термина из разных документов: организация

3.4 потребитель (customer): Организация (3.6) или лицо, получающее продукцию.

Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечания

1. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

2. Применительно к настоящему стандарту термин «потребитель» включает в себя также потенциального потребителя.

3. Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, 3.3.5.

Определения термина из разных документов: потребитель

3.1 правила (достижения удовлетворенности потребителя) (code): Обязательства, данные потребителю (3.4) организацией (3.6) относительно достижения удовлетворенности потребителя (3.5) и соответствующих средств обеспечения.

Примечания

1. Средства обеспечения могут включать в себя цели, условия, ограничения, контактные данные и процедуры обращения с претензиями.

2. Здесь и далее в настоящем стандарте термин «правила» заменяет термин «правила достижения удовлетворенности потребителя».

Определения термина из разных документов: правила (достижения удовлетворенности потребителя)

3.5 удовлетворенность потребителя (customers): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований.

Примечания

Определения термина из разных документов: удовлетворенность потребителя